Понимание пользователей - один из ключей

В предыдущих публикациях речь шла о необходимости заручиться доверием аудитории, а также общаться с ней, чтобы узнать ее желания и интересы. Хотите задавать потенциальным клиентам правильные вопросы? Сначала поймите, кто перед вами и насколько им понятно то, что вы предлагаете. Вот несколько трюков от копирайтера UserTesting, Дженнифер Винтер, которые откроют вам дорогу к пониманию.

Каждый день повседневность преподносит бесконечные возможности для наблюдения за нашим окружением: люди с которыми мы соприкасаемся, технологии, от которых мы зависим. Все это несовершенно, но может быть улучшено. Стоит только присмотреться.
Это то, что меня интересует в первую очередь в тестировании пользователей. Я не могу сосчитать, сколько раз я использовала какую-то программу и думала, «Если бы кто-то ответственный за это видел сейчас как это работает, то мог бы изменить все недочеты». Это не так сложно, как кажется но, в результате я всегда буду использовать лучший вариант.

Наблюдение – мать всех изобретений

Наблюдайте за пользователями

Источник liveinternet.ru

Существует старая пословица, которая гласит – «Необходимость — мать всех изобретений», которая может быть легко изменена – «Наблюдение – мать всех изобретений». Просто наблюдая, как мы взаимодействуем с окружающей средой, мы могли бы многому научиться. Особенно, когда дело доходит до проектирования пользовательского опыта (user experience).

Иногда это может быть проблемой — убедить заинтересованные стороны в том, что пользовательское тестирование имеет важное значение. Ведь они, возможно, уже провели маркетинговые исследования, собрали статистические данные и таблицы, которые обеспечивают все виды данных. Но чего стоят эти данные, если вы не понимаете, как были произведены расчеты?

Пользователям сложно в это поверить, но собрать значительные идеи легче, чем вы думаете. Просто откройте глаза. Наблюдение является одним из самых мощных инструментов маркетологов, дизайнеров, разработчиков, исследователей…просто назовите профессию. Наблюдение – основа.

Но, несмотря на естественную простоту этого метода, многие организации игнорируют его. Статистика и данные становятся основой для принятия решений – компании забывают, что на первом месте должны быть не цифры, а клиент.

Все еще сомневаетесь? Тогда вот вам три причины, по которым проектирование User Experience является важным шагом.

1. Проклятие знания

Знания не всегда сила

«Проклятие знания» является одним из когнитивных искажений в мышлении человека; термин, предложенный психологом Робином Хогартом для обозначения психологического феномена, заключающегося в том, что более информированным людям чрезвычайно сложно рассматривать какую-либо проблему с точки зрения менее информированных людей.

(Википедия)

Это происходит с лучшими из нас. Независимо от того, насколько сильно вы пытаетесь отделить себя от проекта, вы никогда не сможете сделать это до конца. Когда вы вовлечены в то или иное дело, то не сможете посмотреть на него еще раз свежим взглядом.

Наблюдая за тем, как реальные люди взаимодействуют с вашим сайтом, приложением или другим продуктом, это проклятие достаточно долго действует на вас, чтобы новые идеи не появлялись.
Когда никто даже не замечает, или, хуже того, когда они думают, что что ваш ресурс бесполезен, вы понимаете, что происходящее с вашими клиентами в реальной жизни отличается от графиков и статистики.

2. Будьте человеком

Когда вы погружены в проект, легко начать говорить на жаргоне. Но на каком языке говорят ваши пользователи? В то время, как вы без труда оперируете технической терминологией ваши потенциальные клиенты в недоумении оставляют ваш продукт и отправляются на поиски простого и понятного в обращении.

Говорите с пользователем на простом языке

В одном из моих любимых фильмов 2011 года, «Космическая Одиссея» есть сцена, в которой один из главных героев пытается прочитать инструкцию по пользованию туалетом в условиях невесомости. Держу пари, что существует большое количество бесполезной информации – жаргон это или нет – что делает эти инструкции такими сложными. Если бы вы спросили кого-то, как работает туалет, гарантирую, что он не стал бы читать все, что написано в списке.

Наблюдая за настоящими людьми, которые используют ваш продукт, помните, что конечный продукт потребляют рядовые пользователи. Общайтесь с ними по-человечески, потому что они просто люди.

3. Контекст

Вы когда-нибудь отвозили свой автомобиль на техосмотр, чтобы проверить подозрительный шум, только для того, чтобы механик сказал вас, что ничего не нашел? Вы забираете автомобиль, при этом чувствуете себя неловко. Проехав несколько миль вы резко останавливаетесь на своей улице и слышите тот же шум. Это касается чего-то особенного – как вы водите машину, маршрут, которого вы придерживаетесь, все это точные условия. Это контекст. Ваши пользователи находятся в таком же положении.

Например, только вчера я пыталась найти новый автобусный маршрут для моей вечерней поездки. Я посмотрела маршрут и остановки на рабочем столе своего компьютера, прежде чем покинула офис. Я была уверена, что знаю, куда идти. Я знала расположение поперечных улиц до автобусной остановки и время отправления. Я вышла из кабинета и направилась к остановке. Но когда я дошла до места, никакой остановки там не было. Я попыталась зайти на сайт, которым пользовалась на компьютере, но оказалось, что он не оптимизирован под мобильные устройства, навигация была крайне неудобной – одной рукой было невозможно справиться. При всем этом у меня была большая сумка, и скорее хотелось сесть в автобус. До отправления оставалось всего три минуты. Если бы этот сайт тестировался пользователями в полях, они бы быстро поняли, насколько важно оптимизировать его для мобильных гаджетов. При этом, если бы они провели исследование в лаборатории, контекст был бы потерян.

Наблюдение за пользователями в их естественной среде, будь то домашний диван или метро, дает вам информацию, которую невозможно получить из опроса или лаборатории.

Наблюдайте

Наградой за наблюдение будет не только решение уже существующих проблем. Вы найдете новые, прежде чем это сделают сами пользователи.

Благодаря наблюдению появились застежки-липучки и мы узнали о силе притяжения. Если верить легенде, мы узнали о гравитации только потому что Ньютон наблюдал падение яблока с дерева.

А липучки швейцарский инженер Джордж де Местраль изобрел, когда увидела, как на его собаку после похода налипло множество репейников.

Мы можем смотреть на таблицы и статистику, пока не ослепнем, но до тех пор, пока вы не поймете своих пользователей, теоретические данные будут просто каракулями.

Наблюдение за пользователями поможет вам не только понять, что они делают на сайте, но, что более важно, как они себя при этом чувствуют.

Возможно, наблюдение действительно – мать всех изобретений.

Высоких конверсий и интересных наблюдений!