Обратная связь с клиентом

Почему нельзя просто установить виджет и забыть.

Итак, вы установили виджет и сформулировали вопросы. Думаете, теперь можно оставить без внимания этот элемент сайта? Не совсем так. Пришло время следить за процессом и анализировать результаты.

Оценка обратной связи

Регулярно проводите оценку обратной связи с клиентами. Подход «установить и забыть» редко работает, даже если вы на высшем уровне все спланировали и исполнили. Обращаясь к пользователям в реальном времени, вы можете быстро решать проблемы.

Для достижения наилучших результатов, не забудьте оценивать обратную связь во время и после проведения кампании.

Во время 

Постоянная оценка клиентской кампании обратной связи – это ключ к получению положительных результатов. По ходу кампании, задавайте себе следующие вопросы:

  • Дает ли обратная связь значимые и измеримые результаты?
  • Достаточно ли у меня данных, чтобы делать выводы или нужно продолжать опрашивать пользователей?
  • Отвечает ли кто-то на вопросы в моей анкете, или это мертвый опросник?

Если вы видите, что получаете высококачественные данные и поток ответов не иссякает, можете продолжать. Однако, если понимаете, что у вашего потока обратной связи нет пульса, или качество ответов снижается, рекомендуем следующее:

  • Проведите обзор обратной связи с пользователями. Работает ли она на вас или против? Соберите и опросите небольшие фокус-группы: отвлекает ли ваш виджет внимание посетителей или не появляется в решающие моменты.
  • Узнайте, насколько легко пользоваться вашим опросником, и если есть какие-то сложные моменты, как можно было бы их изменить?
  • Поговорите с ИТ-отделом и убедитесь, что ваша анкета правильно отображается во всех браузерах. Существуют ли технические вопросы, которые мешают пользователям им пользоваться?
  • Может быть, пришло время отказаться от данной кампании обратной связи. Может быть вы слишком долго пользуетесь именно этим виджетом? Устарел ли данный способ обратной связи? Вы в любом случае примите лучшее решение, но узнайте о окружающих, что они считают по этому поводу.

Время для обратной связи

После 

Когда кампания обратной связи закончится, у вас не должно возникнуть проблем с тем, чтобы оценить ее. Сосредоточьтесь на следующих пунктах:

  • Сделайте обзор общих выводов.
  • Дайте себе гарантии того вы не упустили, ни ключевые части обратной связи, ни клиентов, которые обратились к вам за помощью.
  • Убедитесь, что вы не пропустили ни одной возможности для нового бизнеса (т.е. предложения о новых источниках доходов, продукты, которые вы могли бы предложить или возможности партнеров).

Решите, что делать с общими выводами. Что можно изменить, чтобы улучшить свой рейтинг? Как перепрофилировать эти выводы в бизнесе и использовать в социальных медиа?

Проанализируйте все данные. Лучше всего будет упорядочить элементы по нарастающей. Тогда вы увидите, что компоненты, требующие наименьших усилий приносят лучшие результаты, и больше инвестиций.

Подводя итог

Вы легко получите необходимые данные из обратной связи, если заложите прочный фундамент этой коммуникации.

Проверьте, есть ли у вас все необходимое, чтобы сделать это правильно. Не торопитесь в выборе вопросов. Подготовка и оценка результатов обратной связи занимает время, вопрос в том, чем будет занято это время и на сколько оно растянется. Может пройти несколько месяцев (если не лет) прежде чем станет понятно, что действительно полезно для вашего бизнеса, а что тянет его назад.

Порой даже опытные маркетологи пасуют, когда дело доходит до привлечения аудитории. Но если вы не сдаетесь и всегда держите контакт с пользователями, то успех обязательно придет!

поддержка lptrend

Высоких конверсий!