Учитесь задавать вопросы

Продолжаем серию публикаций, посвященных обратной связи с посетителями лендинг пейдж.

Пол Данстон, основатель Saas компании Feedback Lite, специализирующийся на виджетах обратной связи для сайтов, рассказывает, как формулировать вопросы для пользователей.

Многие маркетологи утверждают — нет ничего плохого в том, чтобы начинать кампанию по обратной связи с открытого вопроса «нравится ли вам мой лендинг?»

Но, по моему опыту, лучший путь – использовать конкретные вопросы, разработанные для получения определенных результатов.

Например, клиент попросил нас помочь улучшить вопросник на сайте. Они использовали открытый вопрос. Они просто спрашивали:

«Как мы можем улучшить страницу с ценами?»

Мы рекомендуем:

• Проводить кампанию только на странице с ценами клиентов, чтобы повысить релевантность вопросника.
• Изменить формат анкеты, расширив список вопросов. Использовать данные, которые можно статистически измерить. Это позволит клиентам выделить элементы, которые необходимо улучшить в первую очередь.
• Задавать более конкретные вопросы, чтобы получать точные ответы.
Эти простые рекомендации (и сопутствующая обратная связь) приводят к тому, что:
• На 19% увеличивается лояльность, так как анкеты направлены на людей, которые приходят на страницу с ценами.
• На 11% увеличивается конверсия на клиентской странице с ценами.
• Ответы респондентов более точные, так как они в состоянии рассказать о странице, которая привлекла их внимание в это время.

Мы также сообщаем, что клиент, который принимает участие в опросе, перенаправляется на пользовательскую страницу приземления. Здесь он находит стимулы и поощрительные бонусы, которые тесно связаны с основным предложением. Так создается еще одна возможность для конвертирования посетителей.

Правильные вопросы - правильная аудитория

Источник unbounce.com

Итак, вы всегда должны:

• Задавать вопросы, которые имеют отношение к текущему поведению вашего клиента (т.е. к тому, что он в настоящее время видит на вашем сайте).
• Задавать вопросы, ответом на которые будут легко измеримые данные из которых легко составляется статистика (Например, multiple choice или Net Promoter Score data).
Дополнительный совет:

Спросите себя, можете ли вы использовать эти данные в маркетинге? «Упакуйте» статистику в инфографику и поделитесь ей в социальных сетях. Может быть вы узнали из опросов то, что будет интересно и полезно для вашей аудитории? Напишите об этом в блоге.

И для начала, некоторые вопросы-образцы:

Если вы все еще нуждаетесь в рекомендациях – как задавать правильные вопросы, ниже приведены типовые формулировки для виджетов обратной связи. Несмотря на специфичность вопросов, их можно легко переформулировать в зависимости от ваших индивидуальных потребностей.
• Вы бы чувствовали себя более комфортно, используя хорошо известную систему платежей (например, Quiwi) на нашем сайте? Если да, вероятно, вы будете совершать покупки с нами?
• Столкнулись ли вы с трудностями при оформлении заказа?
• Какой из следующих пунктов, по вашему мнению, нуждается в улучшении и почему?
• Какой из следующих пунктов увеличивает вероятность того, что вы сделаете покупку с нами?

- Разнообразные варианты оплаты

- Бесплатная доставка

- Другие скидки на товары

- Вспоминаются только преимущества

- Возможность пожертвовать на благотворительность

• Вы когда-нибудь покидали наш лендинг, потому что не могли выполнить задачу, и если да, то что вам помешало? Что вы рекомендуете, чтобы избежать этой ошибки впредь?

Какой бы вопрос вы не задали, помните – качество ответов напрямую зависит от качества вопросов.

Дополнительный совет:

Отличным способом проверить, добивается ли ваша компания положительных результатов, является A/B тестирование выборки участников. Многие наши клиенты проводят до трех тестов кампаний обратной связи прежде чем пускать их в работу на своих посадочных страницах.

Выборка помогает собрать наиболее реальные статистические данные, и экономит ваши усилия и время.

Высоких конверсий и точных вопросов!