Обратная связь - это правильные вопросы

Источник cherryballart.com

Мы все слышали, что необходимо постоянно собирать отзывы клиентов с помощью обратной связи, чтобы улучшить работу компании в целом. Если мы не делаем этого, образовываются тонны неразрешенных вопросов, которые могут остаться незамеченными — крупные проблемные области, которые тихо убивают конверсию.

Зная это, многие устанавливают обратную связь при помощи элементов управления или виджетов на своих лендингах и сайтах… только для того, чтобы быстро оставить эту затею, потому что она не приносит ожидаемых плодов.

К счастью, почти всегда, существует простое объяснение того, почему отзывы клиентов не смогли прояснить картину, а также простые способы, чтобы это не повторилось.

В этой статье я покажу вам, как планировать, осуществлять и оценивать работу с обратной связью, чтобы повысить конверсию.

Вы узнаете:

• Как определить, принесет ли пользу вашему бизнесу обратная связь.
• Какие вопросы вы должны (и не должны) задавать.
• Когда вы дочитаете статью, у вас появятся инструменты для создания обратной связи с посетителями, которые вы сможете не только собирать, но и применять.

Повысит ли обратная связь с посетителями доход вашего бизнеса?

Итак, многие компании слепо копируют своих конкурентов, не задумываясь, будет ли это работать. Перед тем как начать бездумно реализовывать то, что получается у коллег по бизнесу сделайте шаг назад и проанализируйте, почему вы хотите собирать отзывы и чего надеетесь при этом достичь.

Обратная связь - это правильные вопросы

Важно понимать, что не всегда целесообразно включать виджет обратной связи на сайте или целевой странице. Прочитайте краткое руководство, чтобы определить, следует ли вам беспокоиться.

Спросите себя:

• Будет ли виджет обратной связи на странице отвлекать от основной идеи лендинга? (Например, блокировать пользователям доступ к ключевой задаче)?
• Соотносится ли ваш вопрос с содержанием страницы? Когда он появляется? Требуется ли дополнительный контекст, чтобы пользователи смогли ответить на него?
• Придает ли виджет ценность странице? Значит ли это, что он проясняет ее содержание или позволяет взаимодействовать с вами напрямую?

Помните, что конечная цель обратной связи — более тесное взаимодействие и понимание потребностей клиентов. Если сможете придерживаться вышеперечисленных пунктов, то будете в хорошей форме.

Есть ли у вас ресурсы, необходимые для эффективного осуществления обратной связи?

Многие рекомендации по запуску кампаний обратной связи звучат просто, но не каждый может себе позволить внутреннюю экспертизу, которая позволит сформировать такую стратегию, чтобы добиться положительного показателя окупаемости инвестиций. В то время, как установить виджет обратной связи на сайте технически просто, вам необходимо начать спрашивать себя о некоторых вещах:

• Есть ли у меня опыт работы с опросами и анализом данных обратной связи с клиентами, или мне нужна здесь помощь?
• Сколько респондентов необходимо для получения такого количества выборочных сведений, чтобы можно было действовать дальше?
Для расчета надежных статистических данных используйте инструмент sample size calculator.

После того, как у вас появятся точные ответы на эти вопросы, спросите себя, на каких страницах вы хотите разместить виджет, и где он будет располагаться на экране.

После этого можно начинать думать о том, как оформить вопросы, которые будут производить измеримые и действенные данные.

(Об этом и остальных тонкостях обратной связи читайте в следующей публикации)